普通列车没有乘务员与乘服员之分,都是乘务员(列车员)。新兴起的动车组和谐号(又名子弹头)列车,上面的工作人员分工很详细,有乘务员(列车员),乘服员之分。乘服员又有一级乘服员,二级乘服员之分。因为它是世界上最先进的列车,时速一般在200多公里,高的达300多公里,就像飞机上有头等舱与普通舱一样。动车列车上有一等座位、二等座位之分,它要求上面的工作人员同飞机上空姐一样的服务水平,所以上面的人员分工也特别详细。
1、普通列车乘务员(列车员): 车上的什么工作都要做,从卫生清洁到查票验票。
2、动车乘务员(列车员): 组织领导、协调指挥乘服员从事列车上的各项服务工作,此岗位要求条件最高。
3、一级乘服员: 售餐、售食品、引导旅客上下车、认座、咨询等工作。
4、二级乘服员: 卫生清洁、引导旅客上下车、认座、咨询等工作。
(以上岗后根据个人表现,二级乘服员可以晋升到一级乘服员,一级乘服员也可晋升到普通列车、动车乘务员。)
仪态要求：
1) 站姿
基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正正，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。
• 女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
• 男性乘务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
2) 坐姿
基本要求：入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
• 女性乘务人员：右手轻抚后裙摆（手心向上游，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。
• 男性乘务人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
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3) 行走
基本要求：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。
• 女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。
• 行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道。
• 客运人员集体进行出站时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。
• 携带箱包行走时，拎（背）包或拉箱时，应队列整齐，步伐统一，箱(包)应在同一侧。
4) 取拾物品
在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻走，直蹲直起。
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5) 上举
要求：手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。
6) 鞠躬
鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂直成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛一脚一眼睛。
• 迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。
• 给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。
7) 指示方位
指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用单个手指指示方位。
8) 面部表情
微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情直诚、自然。
女性客运人员的徽笑要甜美，男性客运人员的徽笑要亲切。
9) 端拿递送
服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。
• 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
• 拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1／3处），一手轻托水杯底部。
• 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。
沪宁高铁40名乘务人员昨天正式宣誓上岗。这群平均年龄只有22岁的“娘子军”，不少人毕业于空乘专业，如今“空”转“铁”，她们的人生也将迎来新的一页。
上海客运段动车车队指导员张敏昨天告诉记者，40名高铁乘务员中有30人是从大专院校毕业生中特别挑选出来的，当时听说铁路要招高铁乘务员，一下子来了300多人报名，其中很多人还是学空乘专业的“准空姐”。结果，30人脱颖而出有幸成为上海第一批“铁姐”。
当然，想要当“铁姐”并非容易之事。据介绍，这些姑娘都经受了史上最严格的铁路乘务员培训，对她们的要求几近苛刻。比如，“铁姐”和旅客说话时，上身必须前倾15度，和旅客保持30厘米的距离；微笑时，最好只露出8颗牙齿，因为这是最灿然的笑容；甚至连手上戴的手表都有限制，工作时她们只能戴表盘小于2厘米的手表，以给旅客留下优雅内敛的印象。
